Контрольно-оценочные средства разработаны на основе Федерального государственного
образовательного стандарта по специальности 43.02.15 Поварское и кондитерское дело,
утверждённая приказом Минобрнауки России от 9 декабря 2016 г. (ред. от 17.12.2020г) № 1565
«Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта среднего
профессионального образования по специальности 43.02.15 Поварское и кондитерское дело»
(зарегистрировано в Минюсте России 20.12.2016 № 44828).
ОРГАНИЗАЦИЯ-РАЗРАБОТЧИК: ГАПОУ СО «Полипрофильный техникум им. О.В.
Терешкина»
РАЗРАБОТЧИК: Макух Елена Викторовна, преподаватель

2

СОДЕРЖАНИЕ
1. Паспорт комплекта контрольно-оценочных средств…………………..4

2. Описание правил оформления результатов оценивания.......…………7
3. Комплект оценочных средств ............................................................ …7

3

I. Паспорт комплекта контрольно-оценочных средств
Данные оценочные средства предназначены для проведения промежуточной аттестации по
дисциплине «ОП04 Организация обслуживания» по ОП СПО ППССЗ 43.02.15 Поварское и
кондитерское дело.
Промежуточная аттестация проводится на 2 курсе в 4 семестре. В виде экзамена.
Для выполнения экзамена по учебной дисциплине «ОП04 Организация обслуживания»,
отводится 6 академических часов.
Проводится в виде устных ответов по билетам.
Материально-техническое обеспечение для выполнения заданий дополнительного
оборудования не требуется. При выполнении работы не разрешается пользоваться учебниками,
рабочими тетрадями и другими справочными материалами. Ответ обучающегося оценивается в
соответствии с представленными ниже критериями.
При проведении промежуточной аттестации оцениваются освоенные предметные результаты
по дисциплине «ОП04 Организация обслуживания», сформированность общих и
профессиональных компетенций (знания, умения):
Планируемые результаты освоения общеобразовательной дисциплины в соответствии
с ФГОС СПО и на основе ФГОС СОО
Код ПК,
ОК
Код ПК, ОК
ПК 1.1-1.4
ПК 2.1-2.8
ПК 3.1-3.7
ПК 4.1-4.6
ПК 5.1-5.6
ПК 6.1-6.4
ОК 01-09

Умения

Знания

Умения
выполнения всех видов работ
по
подготовке
залов
и
инвентаря
организаций
общественного
питания
к
обслуживанию;
встречи,
приветствия,
размещения
гостей, подачи меню;
приема,
оформления
и
выполнения
заказа
на
продукцию
и
услуги
организаций
общественного
питания;
рекомендации блюд и напитков
гостям при оформлении заказа;
подачи блюд и напитков
разными способами; расчета с
потребителями;
обслуживания
потребителей
при
использовании

Знания
виды, типы и классы организаций
общественного питания;
рынок ресторанных
услуг,
специальные
виды
услуг;
подготовку залов к обслуживанию
в соответствии с его характером,
типом и классом организации
общественного питания;
правила
накрытия
столов
скатертями, приемы полировки
посуды и приборов;
приемы складывания салфеток
правила
личной
подготовки
официанта,
бармена
к
обслуживанию
ассортимент,
назначение,
характеристику столовой посуды,
приборов, стекла
сервировку столов, современные
4

специальных форм организации
питания;
выполнять подготовку залов к
обслуживанию в соответствии с
его характером, типом и
классом
организации
общественного
питания
подготавливать зал ресторана,
бара, буфета к обслуживанию в
обычном режиме и на массовых
банкетных
мероприятиях;
складывать салфетки разными
способами; соблюдать личную
гигиену
подготавливать
посуду,
приборы, стекло осуществлять
прием заказа на блюда и
напитки
подбирать виды оборудования,
мебели, посуды, приборов,
белья в соответствии с типом и
классом
организации
общественного питания;
оформлять и передавать заказ
на производство, в бар, в буфет;
подавать
алкогольные
и
безалкогольные напитки, блюда
различными
способами;
соблюдать
очередность
и
технику
подачи
блюд
и
напитков;
соблюдать
требования
к
качеству, температуре подачи
блюд и напитков;
разрабатывать различные виды
меню, в том числе план-меню
структурного
подразделения;
заменять
использованную
посуду и приборы; составлять и
оформлять меню,
обслуживать
массовые
банкетные
мероприятия
и
приемы
обслуживать
иностранных
туристов
эксплуатировать
инвентарь, весоизмерительное и
торгово-технологическое
оборудование
в
процессе
обслуживания
осуществлять
подачу блюд и напитков гостям
различными способами;

направления
сервировки
обслуживание
потребителей
организаций
общественного
питания всех форм собственности,
различных видов, типов и классов;
использование
в
процессе
обслуживания
инвентаря,
весоизмерительного и торговотехнологического оборудования;
приветствие и размещение гостей
за столом;
правила оформления и передачи
заказа на производство, бар,
буфет; правила и технику подачи
алкогольных и безалкогольных
напитков;
способы подачи блюд;
очередность и технику подачи
блюд и напитков;
кулинарную
характеристику
блюд, смешанные и горячие
напитки, коктейли
правила сочетаемости напитков и
блюд;
требования
к
качеству,
температуре

подачи блюд и напитков; способы
замены использованной посуды и
приборов;
правила культуры обслуживания,
протокола
и
этикета
при
взаимодействии
с
гостями;
информационное
обеспечение
услуг общественного питания;

5

предоставлять
счет
и
производить
расчет
с
потребителями;
соблюдать
правила
ресторанного
этикета;
производить
расчет
с
потребителем,
используя
различные формы расчета;
доготавливать
смешанные,
горячие напитки, коктейли

правила
составления
и
оформления меню,
обслуживание
массовых
банкетных
мероприятий
и
приемов

6

II Описание правил оформления результатов оценивания
Используется традиционная пятибалльная оценка знаний обучающихся при изучении
данной дисциплины.
Критерии оценки устного экзамена:
« 5 » - полное, системное изложение материала; -свободное оперирование специальными
терминами, умение пользоваться специальной, дополнительной литературой, сборником
рецептур блюд и кулинарных изделий, сборником рецептур мучных кондитерских
изделий, разбираться в бухгалтерских документах ; - осознанный подход к решению
производственных задач, проявление познавательного интереса к выбранной профессии; допускаются отдельные ошибки, несущественного характера, исправляемые самим
учащимся.
« 4 » - полное, системное изложение материала; - умение оперировать специальными
терминами, работать с дополнительной, справочной, специальной литературой,
сборником рецептур блюд и кулинарных изделий, сборником рецептур мучных
кондитерских изделий, разбираться в бухгалтерских документах; 18 - осознанный подход
к решению производственных задач, проявление познавательного интереса к выбранной
профессии; - допускаются отдельные несущественные ошибки, исправляемые учеником
или помощи преподавателя;
« 3 » - неполное изложение материала, недостаточное оперирование специальными
терминами; - работа с дополнительной, специальной, справочной литературой, сборником
рецептур блюд и кулинарных изделий, сборником рецептур мучных кондитерских
изделий при помощи преподавателя, нерациональный подход к решению
производственных задач; - допускаются отдельные существенные ошибки, исправляемые
при помощи преподавателя, познавательный интерес проявляется слабо;
« 2 » - неполное, бессистемное изложение материала, неумение оперировать
специальными терминами; - неумение решать производственные задачи, работать с
дополнительной, справочной, специальной литературой, сборником рецептур блюд и
кулинарных изделий, сборником рецептур мучных кондитерских изделий; - допускаются
существенные ошибки, познавательный интерес отсутствует.
III Комплект оценочных средств
В работе 10 билетов. В каждом билете 3 вопроса, 2 теоретических и 1 практический.
Экзаменационный билет №1
1. Теоретический вопрос: Опишите основные типы и классы предприятий
общественного питания. Приведите примеры для каждого типа.
2. Теоретический вопрос: Раскройте понятие "стандарты обслуживания". Какова их
роль в работе предприятий общественного питания?
3. Практическое задание: Разработайте схему расстановки столов в ресторане на 50
посадочных мест, учитывая различные целевые группы (семьи, пары, деловые
встречи). Обоснуйте свой выбор.
Эталон ответов (Билет №1):
1. Типы предприятий: Рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные, буфеты. Классы
предприятий: Люкс, высший, первый (характеризуются уровнем комфорта,
качеством блюд, уровнем сервиса). Примеры должны соответствовать типам и
классам.
7

2. Стандарты обслуживания: Установленный набор правил и процедур, определяющих
качество обслуживания клиентов. Роль: повышение удовлетворенности гостей,
создание положительного имиджа, увеличение прибыли.
3. Схема расстановки столов: (Схема должна включать различные варианты
расстановки: круглые столы для больших компаний, квадратные столы для пар,
уединенные столики вдоль стен, расположение столов относительно проходов).
Обоснование должно учитывать комфорт гостей, функциональность зала, эстетику.
Экзаменационный билет №2
1. Теоретический вопрос: Перечислите и охарактеризуйте основные методы
обслуживания в предприятиях общественного питания (полное обслуживание,
частичное самообслуживание, самообслуживание).
2. Теоретический вопрос: Объясните значение "тайного покупателя" для оценки
качества обслуживания. Как анализируются результаты проверок?
3. Практическое задание: Составьте меню для тематического ужина в ресторане
(например, "Вечер итальянской кухни"). Опишите оформление блюд и подачу.
Эталон ответов (Билет №2):
1. Методы обслуживания: Полное обслуживание (официанты принимают заказ и
подают блюда), частичное самообслуживание (гости выбирают блюда на раздаче,
официанты обслуживают за столом), самообслуживание (гости самостоятельно
выбирают и оплачивают блюда).
2. "Тайный покупатель": Метод оценки качества обслуживания путем привлечения
специально обученного человека, который инкогнито посещает предприятие и
оценивает сервис. Анализ результатов: выявление сильных и слабых сторон,
разработка корректирующих мероприятий.
3. Меню тематического ужина: (Примеры блюд: паста, пицца, ризотто, тирамису).
Описание оформления и подачи блюд должно соответствовать тематике ужина
(использование итальянской посуды, украшение блюд итальянскими травами).
Экзаменационный билет №3
1. Теоретический вопрос: Опишите должностные обязанности метрдотеля и официанта.
В чем заключается взаимодействие между ними?
2. Теоретический вопрос: Что такое "конфликтная ситуация" в сфере обслуживания?
Перечислите основные способы разрешения конфликтов с гостями.
3. Практическое задание: Смоделируйте ситуацию: гость недоволен качеством блюда.
Как должен действовать официант? (Опишите пошаговый алгоритм действий).
Эталон ответов (Билет №3):
1. Должностные обязанности: Метрдотель (встреча гостей, распределение столов,
контроль работы зала), официант (прием заказов, обслуживание гостей за столом).
Взаимодействие: эффективная коммуникация, координация действий для обеспечения
качественного сервиса.
2. Конфликтная ситуация: Возникновение недовольства у гостя из-за качества
обслуживания, блюд, обстановки. Способы разрешения: выслушать гостя, принести
извинения, предложить альтернативное блюдо, сделать скидку, предложить
комплимент от заведения.

8

3. Алгоритм действий официанта: Выслушать жалобу гостя, искренне извиниться,
предложить заменить блюдо, сообщить о проблеме менеджеру, предложить
комплимент от заведения (например, десерт или напиток).
Экзаменационный билет №4
1. Теоретический вопрос: Расскажите о правилах сервировки стола для различных
видов приемов пищи (завтрак, обед, ужин, банкет).
2. Теоретический вопрос: Объясните, что такое "кросс-продажи" и "ап-сейл" в сфере
обслуживания. Приведите примеры.
3. Практическое задание: Разработайте план обучения для новых официантов. Какие
темы должны быть включены в программу обучения?
Эталон ответов (Билет №4):
1. Правила сервировки: (Описание сервировки для завтрака: тарелка, нож, вилка,
чашка, блюдце. Для обеда: закусочная тарелка, суповая тарелка, нож, вилка, ложка.
Для ужина: сервировка аналогична обеду, может быть добавлена десертная тарелка и
приборы. Для банкета: в зависимости от формата банкета).
2. Кросс-продажи: Предложение дополнительных товаров/услуг, complementär к
основному заказу (например, к пицце - напиток). Ап-сейл: Предложение более
дорогого аналога выбранного товара/услуги (например, вместо маленькой порции большую).
3. План обучения: Введение (знакомство с предприятием, стандартами обслуживания),
меню (изучение блюд и напитков), техника обслуживания (правила сервировки, прием
заказов, подача блюд), разрешение конфликтов, основы продаж, работа с кассовым
аппаратом.
Экзаменационный билет №5
1. Теоретический вопрос: Опишите требования к санитарному состоянию помещений и
оборудования в зале ресторана.
2. Теоретический вопрос: В чем заключаются особенности обслуживания различных
категорий гостей (дети, пожилые люди, люди с ограниченными возможностями)?
3. Практическое задание: Составьте план маркетинговой акции для привлечения новых
клиентов в ресторан (например, скидки, акции, спецпредложения).
Эталон ответов (Билет №5):
1. Санитарные
требования:
Регулярная
уборка
помещений,
дезинфекция
оборудования, использование моющих и дезинфицирующих средств, соблюдение
правил гигиены персоналом.
2. Особенности обслуживания: Дети (детское меню, высокие стульчики, игровая зона),
пожилые люди (внимательное отношение, помощь при передвижении, удобные
места), люди с ограниченными возможностями (доступность помещений, помощь при
передвижении).
3. План маркетинговой акции: Определение цели акции (привлечение новых
клиентов), разработка идеи акции (например, скидка 20% на первое посещение), выбор
каналов продвижения (социальные сети, реклама в интернете, листовки), оценка
эффективности акции.
9

Экзаменационный билет №6
1. Теоретический вопрос: Опишите этапы процесса обслуживания посетителей в
ресторане с полным обслуживанием официантами (от встречи до расчета).
2. Теоретический
вопрос:
Раскройте
сущность
и
значение
концепции
"клиентоориентированности" в работе предприятия общественного питания.
3. Практическое задание: Разработайте сценарий урегулирования конфликтной
ситуации: гость утверждает, что в его заказе отсутствует блюдо, которое он заказывал.
Предложите несколько вариантов решения.
Эталон ответов (Билет №6):
1. Этапы обслуживания: Встреча и приветствие, предложение меню, прием заказа,
передача заказа на кухню, подача напитков, подача блюд, уборка грязной посуды,
предложение десерта/кофе, представление счета, расчет с гостем, прощание.
2. Клиентоориентированность: Ориентация всех бизнес-процессов на удовлетворение
потребностей и ожиданий клиентов. Значение: лояльность клиентов, положительная
репутация, увеличение прибыли.
3. Сценарий урегулирования:
Вариант 1: Искренне извиниться, оперативно уточнить информацию о заказе на кухне,
в случае ошибки – немедленно дозаказать блюдо и подать его гостю в кратчайшие
сроки.
Вариант 2: Если время ожидания блюда может затянуться, предложить гостю
комплимент от заведения (например, закуску или напиток) в качестве компенсации.
Вариант 3: Если ошибка подтверждается, предложить гостю скидку на заказ или
бесплатный десерт.
Экзаменационный билет №7
1. Теоретический вопрос: Опишите основные требования к внешнему виду и личной
гигиене работников зала ресторана.
2. Теоретический вопрос: Какую роль играет обратная связь от клиентов (отзывы,
жалобы, предложения) в улучшении качества обслуживания? Какие методы сбора
обратной связи вы знаете?
3. Практическое задание: Разработайте чек-лист для контроля качества работы
официантов в течение смены. Какие параметры должны быть включены в этот чеклист?
Эталон ответов (Билет №7):
1. Требования к внешнему виду: Чистая и аккуратная униформа, чистая обувь,
опрятная прическа, отсутствие яркого макияжа и массивных украшений, ухоженные
руки. Требования к гигиене: Регулярное мытье рук, использование
дезинфицирующих средств, отсутствие заболеваний, препятствующих работе в сфере
общественного питания.
2. Роль обратной связи: Помогает выявить слабые места в обслуживании, понять
потребности и ожидания клиентов, разработать корректирующие мероприятия.
Методы сбора: Книга отзывов, анкеты, опросы в интернете, отзывы на сайтахагрегаторах, общение с клиентами лично.
3. Чек-лист контроля: Внешний вид (соответствие униформе, прическа, гигиена),
знание меню, скорость обслуживания, вежливость и внимательность, выполнение
стандартов сервировки, умение разрешать конфликты, соблюдение правил уборки
столов.

10

Экзаменационный билет №8
1. Теоретический вопрос: Опишите основные стили обслуживания, которые
применяются в ресторанном бизнесе (классический, английский, французский,
русский).
2. Теоретический вопрос: Что такое "бенчмаркинг" в ресторанном бизнесе? Как он
помогает повысить конкурентоспособность предприятия?
3. Практическое задание: Предложите мероприятия по мотивации персонала зала
ресторана. Какие виды поощрений могут быть эффективными?
Эталон ответов (Билет №8):
1. Стили обслуживания:
Классический: формальное обслуживание, официант выполняет все этапы
обслуживания, соблюдение строгих правил этикета.
Английский: официант предлагает блюда с тележки, гости сами выбирают порции.
Французский: блюда готовятся непосредственно перед гостями, часто с
использованием фламбирования.
Русский : быстрое обслуживание, акцент на щедрых порциях и разнообразии блюд.
2. Бенчмаркинг: Сравнение своих показателей (качество обслуживания, скорость
обслуживания, стоимость блюд и т.д.) с показателями лучших предприятий в отрасли.
Помогает выявить области для улучшения и повышения конкурентоспособности.
3. Мероприятия по мотивации: Премирование за высокие показатели (продажи,
отзывы клиентов), проведение конкурсов, организация тренингов и мастер-классов,
повышение заработной платы, предоставление дополнительных льгот (например,
оплата проезда, медицинская страховка), признание заслуг (например, "лучший
сотрудник месяца").
Экзаменационный билет №9
1. Теоретический вопрос: Объясните, что такое "тайм-менеджмент" в сфере
обслуживания. Как официанту эффективно планировать свое время в течение смены?
2. Теоретический вопрос: Раскройте понятие "корпоративная культура" предприятия
общественного питания. Как создать и поддерживать позитивную корпоративную
культуру?
3. Практическое задание: Разработайте стандарт приветствия для официантов вашего
ресторана. Какие фразы и действия должны быть включены в этот стандарт?
Эталон ответов (Билет №9):
1. Тайм-менеджмент: Управление временем для эффективного выполнения задач.
Эффективное планирование: составление списка дел, приоритезация задач,
распределение времени на выполнение каждой задачи, использование инструментов
планирования (например, ежедневник, мобильное приложение).
2. Корпоративная культура: Набор ценностей, норм и правил поведения, которые
разделяют сотрудники предприятия. Создание и поддержание: формирование миссии
и ценностей, развитие командного духа, организация корпоративных мероприятий,
обеспечение возможности профессионального роста.
3. Стандарт приветствия: Зрительный контакт, искренняя улыбка, приветствие
("Добрый день/вечер!"), представление ("Я… ваш официант на сегодня."),
предложение помощи ("Чем могу вам помочь?").
11

Экзаменационный билет №10
1. Теоретический вопрос: Опишите основные методы предотвращения краж в зале
ресторана (как со стороны гостей, так и со стороны персонала).
2. Теоретический вопрос: Каковы основные тенденции развития ресторанного бизнеса
в современном мире (например, использование digital-технологий, экологичность,
здоровое питание)?
3. Практическое задание: Проанализируйте отзывы о вашем ресторане на сайтеагрегаторе (например, TripAdvisor, Яндекс.Еда). Какие сильные и слабые стороны вы
можете выделить на основании этих отзывов? Предложите конкретные меры по
улучшению сервиса.
Эталон ответов (Билет №10):
1. Предотвращение краж:
Со стороны гостей: контроль за выносом продуктов и напитков (особенно спиртного),
использование камер видеонаблюдения, внимательность персонала.
Со стороны персонала: проведение инвентаризаций, контроль за кассовыми
операциями, система мотивации, уменьшающая вероятность краж.
2. Тенденции развития:
Digital-технологии: онлайн-заказы, мобильные приложения, электронные меню,
системы лояльности.
Экологичность: использование экологически чистых продуктов, сокращение отходов,
энергосбережение.
Здоровое питание: предложение блюд из полезных ингредиентов, вегетарианские и
веганские блюда, учет калорийности.
3. Анализ отзывов: (Необходимо провести реальный анализ отзывов о конкретном
ресторане). На основании анализа необходимо выделить положительные и
отрицательные моменты и предложить конкретные решения по улучшению
проблемных зон (например, улучшить качество блюд, повысить скорость
обслуживания, повысить квалификацию персонала).

12